ある本を読んでいたら、CS(顧客満足度)と収益率の相関関係についての記述がありました。CSが高いと収益率が高くなる傾向が強いというのです。収益率は日々の営業活動の結果ですし、自社内に販売等情報があるので容易に把握できます。
それではCSの程度をどのようにして把握するのでしょうか。通常使われるのはアンケートでしょうか。でもアンケートって、質問項目が沢山用意されていませんでしょうか。数問ならまだしも、二桁の質問に答えてくれるお客がいるかです。満足度調査ではなく「面倒くさいな~」と思うお客を乱造しているような気になってしまいます。
その本では、このCSを図るのにたった一つの質問で良いというのです。それは、「当社(の商品やサーービス)をお友だちにご紹介して戴けますか?」という質問です。
YESの回答率とNOの回答率の差異が結果として得られますが、”YES-NO=正味比率”の数値が高いほど、利益率が高い傾向にあるとのこと。ゆっくりと頭で整理していくと「当然だ」という声が聞えてきます。
このたった1つの質問は魔法の質問です。「この会社(担当者、商品、役務等など)を友だちに是非紹介したい」とお客が思ってくれるように、日常の業務において精進していきたいものです。